Rispondere alle recensioni Google: modelli per ogni situazione
La vostra risposta a una recensione non la legge solo chi l'ha scritta, ma chiunque apra il vostro profilo in seguito. Qui trovate come si risponde, quali regole valgono — e dieci modelli, dal breve grazie alla critica delicata, da adattare e usare.
In breve
Aprite il profilo dell'attività, selezionate «Leggi recensioni» e, accanto alla recensione, «Rispondi». Il profilo deve essere verificato. Google controlla ogni risposta, di solito entro dieci minuti, a volte fino a 30 giorni; poi compare pubblicamente sotto la recensione e l'autore riceve una notifica. Una buona risposta è breve, personale e pacata — e non rivela nulla del cliente.
Perché rispondere conviene
Chi apre il vostro profilo Google raramente guarda solo le stelle. Legge le recensioni — e le vostre risposte. Una risposta pacata a una critica mostra come affrontate i problemi. A molti potenziali clienti dice di più della decima recensione a cinque stelle. In più: l'autore riceve una notifica appena rispondete e può poi modificare la sua recensione. Una buona risposta a un cliente deluso è spesso l'unico modo per migliorare la recensione. E il posizionamento? Google cita il rispondere tra i suoi consigli per migliorare il posizionamento locale — ma lo motiva con l'effetto sui clienti: le risposte mostrano che tenete ai riscontri e vi distinguono dalla concorrenza. Tra gli elementi su cui si basa la notorietà di un'azienda, Google cita tra l'altro il numero di recensioni. E rispondere è uno dei consigli di Google per ottenerne di più.
Come rispondere a una recensione Google
Nel browser del computer, con l'account che gestisce il profilo. Il profilo dell'attività deve essere verificato.
- 1
Aprire il profilo dell'attività
Cercate il nome della vostra azienda su Google oppure aprite business.google.com.
- 2
Selezionare «Leggi recensioni»
Si apre l'elenco delle vostre recensioni, ognuna con la possibilità di rispondere.
- 3
Scegliere «Rispondi» accanto alla recensione
Scrivete la risposta nella finestra di dialogo e confermate con «Rispondi».
- 4
Attendere il controllo
Google verifica che la risposta rispetti le norme sui contenuti. Di solito ci vogliono fino a dieci minuti, a volte fino a 30 giorni. Poi compare sotto la recensione — a nome della vostra attività, senza il vostro nome personale.
Modificare o eliminare: sotto la vostra risposta scegliete «Modifica» o «Elimina»; una modifica si conferma con «Aggiorna».
Sette regole per ogni risposta
- 1.Essere brevi. Bastano da tre a cinque frasi. Lo consiglia Google stesso: siate concisi.
- 2.Rispondere in modo personale. Rivolgetevi alla persona per nome, riprendete il suo punto concreto e firmate con il nome o le iniziali.
- 3.Essere onesti. Ammettete gli errori e scusatevi quando è il caso — senza assumervi la responsabilità di ciò che non dipende da voi.
- 4.Non rivelare nulla del cliente. Nessuna informazione su incarico, appuntamento, indirizzo o fattura che il cliente non abbia reso pubblica lui stesso.
- 5.Non attaccare. Niente ironia, niente insinuazioni, niente minacce di rivolgersi all'avvocato.
- 6.Spostare la conversazione. In caso di critica offrite telefono o e-mail. I problemi si risolvono raramente in pubblico.
- 7.Rispondere per tempo. Le critiche entro uno o due giorni lavorativi, le lodi entro una settimana.
Dieci modelli da adattare
Ogni modello è una traccia, non una risposta pronta. Sostituite le parti tra parentesi quadre e aggiungete un dettaglio della recensione — altrimenti si nota che è un testo standard.
Recensioni positive
Grazie breve
Adatto a cinque stelle con un breve commento
Grazie mille, [Nome]! Siamo felici che [prestazione] L'abbia soddisfatta. A presto! [Nome], [Azienda]
Grazie con un dettaglio
Adatto a una lode dettagliata
Buongiorno [Nome], grazie di cuore per il Suo riscontro dettagliato. Che abbia notato [dettaglio della recensione] fa piacere a tutto il team. Giriamo volentieri i Suoi complimenti a [nome, se citato nella recensione]. Cordiali saluti, [Nome], [Azienda]
Solo stelle, nessun testo
Adatto a una recensione senza commento
Grazie mille per le cinque stelle, [Nome]! Siamo contenti che sia rimasto soddisfatto. [Nome], [Azienda]
Recensioni neutre
Esperienza a metà
Adatto a tre stelle con lodi e critiche
Buongiorno [Nome], grazie per il Suo riscontro sincero. Ci fa piacere che [aspetto positivo] L'abbia convinta. Prendiamo sul serio [aspetto criticato]: [cosa cambiate o verificate]. Se vuole, ce ne parli al [telefono/e-mail]. Cordiali saluti, [Nome], [Azienda]
Recensioni negative
Critica giustificata
Adatto a un errore che è davvero successo
Buongiorno [Nome], ha ragione: [errore, descritto in modo generale] non sarebbe dovuto succedere. Ci dispiace. Abbiamo [misura concreta] e vorremmo sistemare la cosa con Lei. Mi contatti direttamente al [telefono/e-mail]. [Nome Cognome], [Funzione], [Azienda]
Chiarire un malinteso
Adatto a una recensione che presenta i fatti in modo inesatto
Buongiorno [Nome], grazie per il Suo riscontro. Ci dispiace che [aspettativa] sia andata diversamente per Lei. Per chiarezza verso gli altri lettori: [informazione generale, ad es. «Nelle nostre offerte la trasferta è sempre indicata come voce separata.»]. Discutiamo volentieri il Suo caso di persona: [telefono/e-mail]. Cordiali saluti, [Nome], [Azienda]
Autore non noto come cliente
Adatto a una recensione che non riuscite ad associare a nessun incarico
Buongiorno [Nome], prendiamo sul serio ogni riscontro, ma non riusciamo ad associare la Sua recensione a nessun incarico. La preghiamo di contattarci al [telefono/e-mail], così possiamo approfondire. Cordiali saluti, [Nome], [Azienda]
Insulti invece di critiche
Adatto a offese e attacchi personali
Buongiorno [Nome], le critiche nel merito sono sempre benvenute — siamo a disposizione al [telefono/e-mail]. Agli attacchi personali qui non rispondiamo. Cordiali saluti, [Azienda]
Casi particolari
Recensione in tedesco
Adatto a ospiti che scrivono in un'altra lingua nazionale
Guten Tag [Name] Vielen Dank für Ihre Bewertung! Schön, dass Ihnen [Detail] gefallen hat. Wir freuen uns auf Ihren nächsten Besuch. [Vorname], [Firma]
Studio medico, terapia, studio legale
Adatto a le professioni soggette al segreto professionale
Buongiorno, grazie per il Suo riscontro. Per via del segreto professionale non ci esprimiamo pubblicamente su singoli [trattamenti/mandati] — nemmeno sul fatto che una persona sia nostra [paziente/cliente]. Prendiamo sul serio le critiche e siamo disponibili per un colloquio personale al [telefono]. Cordiali saluti, [Studio]
Recensione negativa: quattro passi verso la risposta
1. Non rispondere a caldo. Lasciar passare una notte evita la risposta di cui ci si pente il giorno dopo. 2. Verificare il caso internamente. Chi era coinvolto, cosa è successo, ci sono documenti? Solo allora sapete quale modello è adatto. 3. Rispondere brevemente in pubblico. Ringraziamento, riconoscimento del punto sollevato, se necessario delle scuse e la proposta di un colloquio — senza dettagli dell'incarico. 4. Chiarire direttamente. Risolto il problema, il cliente può modificare lui stesso la recensione. Potete farglielo notare, ma senza offrire nulla in cambio: Google vieta espressamente gli incentivi per modificare o rimuovere una recensione. Se una recensione viola le norme di Google — falsa, di un concorrente, offensiva —, rispondete brevemente e segnalatela. Come fare e quando Google rimuove una recensione lo spiega la guida Eliminare una recensione Google.
Cosa non deve mai comparire in una risposta
• Dettagli dell'incarico: importo della fattura, indirizzo, appuntamento, diagnosi — anche se darebbero ragione a voi. Chi rende pubbliche queste informazioni rischia di violare la protezione dei dati e la personalità del cliente. • Contrattacchi e ironia. Nel dubbio, chi legge si schiera con il cliente. • Minacce di azioni legali. Se una recensione è illecita, segnalatela o fatevi consigliare — ma non nella risposta. • La stessa risposta per tutti. Venti volte «Grazie per la recensione!» sembra un distributore automatico. • Offerte in cambio di una modifica. Un buono per cancellare o correggere una recensione è un incentivo vietato. • Testi pubblicitari e sfilze di parole chiave. «Il vostro pittore a Lugano per lavori di pittura a Lugano» sembra spam. Niente di ciò che Google pubblica indica che le parole chiave nelle risposte aiutino il posizionamento.
Caso particolare segreto professionale: studio medico, terapia, studio legale
Per medici, dentisti, fisioterapisti, psicologi, farmacisti, avvocati, notai e altre professioni vale il segreto professionale secondo l'art. 321 CP — anche per i loro ausiliari, per esempio l'assistente di studio medico alla reception. Non protegge solo ciò che è stato detto durante il trattamento. Secondo la guida del Dipartimento della sanità di Basilea Città, già il semplice fatto che una persona sia paziente rientra nel segreto. Nelle sue raccomandazioni sulle valutazioni online, la FMH stabilisce che una risposta deve rispettare il segreto medico e non essere lesiva dell'onore. Una replica nel merito è quasi sempre impossibile, perché richiederebbe informazioni sul trattamento — senza il consenso del paziente o lo scioglimento dal segreto da parte dell'autorità cantonale sarebbe una violazione. In pratica: rispondere in modo generale, non confermare nulla, proporre un colloquio (modello «Studio medico, terapia, studio legale»). Nel dubbio aiuta il servizio giuridico della vostra associazione professionale.
In team: chi risponde e con quali tempi
Appena più persone seguono le recensioni, servono accordi chiari. La FMH raccomanda agli studi medici una guida scritta — il principio vale per ogni PMI: • Una persona è responsabile e controlla le nuove recensioni due volte a settimana. • Tre categorie: positiva o neutra — negativa ma nel merito — offensiva o illecita. • Tempi chiari: critiche nel merito entro uno o due giorni lavorativi, lodi entro una settimana, contenuti offensivi da esaminare subito ed eventualmente segnalare. • Principio dei quattro occhi: le risposte alle critiche le rilegge una seconda persona prima dell'invio. • Testi standard: i modelli qui sopra, adattati alla vostra azienda.
Mostrare le recensioni dove si decide
Recensioni con buone risposte rendono credibile il vostro profilo Google. Sul vostro sito però mancano — proprio dove i potenziali clienti decidono se contattarvi. SwissTrustWidget porta le vostre recensioni Google su qualsiasi sito tramite un codice HTML, con aggiornamento automatico. Stabilite voi da quante stelle una recensione compare e quante se ne vedono contemporaneamente; il testo resta invariato. Maggiori dettagli nella pagina Incorporare le recensioni Google. Perché arrivino nuove recensioni serve un accesso diretto al modulo: il link per le recensioni Google.
Riepilogo
Le risposte alle recensioni Google sono pubbliche: l'autore riceve una notifica, tutti gli altri leggono. Rispondete in modo breve, personale e onesto, senza informazioni sul cliente e senza contrattaccare. In caso di critica spostate la conversazione su telefono o e-mail e non offrite nulla in cambio di una modifica. Chi è soggetto al segreto professionale risponde solo in modo generale. Con una persona responsabile, tempi fissi e i modelli qui sopra, una buona risposta richiede pochi minuti.
Le buone recensioni meritano più pubblico
SwissTrustWidget mostra le vostre recensioni Google sul vostro sito — sempre aggiornate. Provate gratis, senza branding da CHF 49 una tantum.
Crea il widget gratisFonti
- Google, Gestire le recensioni dei clienti — istruzioni per rispondere, tempi di controllo, notifica all'autore; verificata il 22 settembre 2026.
- Google, Suggerimenti per ottenere più recensioni — i consigli di Google per le risposte, anche alle recensioni negative.
- Google, Suggerimenti per migliorare il posizionamento locale — i consigli di Google per il posizionamento locale, tra cui le risposte; il numero di recensioni come elemento della notorietà.
- Google Maps, Norme relative ai contenuti generati dagli utenti — divieto di incentivi, anche per modificare o rimuovere una recensione.
- FMH, Umgang mit Onlinebewertungen (PDF, in tedesco) — raccomandazioni per i medici, stato 10 ottobre 2019: segreto medico, guida interna, testi standard.
- Dipartimento della sanità di Basilea Città, guida sul segreto professionale (PDF, in tedesco) — stato marzo 2023: già il semplice fatto di essere paziente rientra nel segreto.
- Art. 321 CP, violazione del segreto professionale — testo di legge con le professioni interessate.
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